對(duì)于整個(gè)口腔診所而言，危機(jī)管理涵蓋的內(nèi)容很多，有硬件和軟件，比如財(cái)務(wù)危機(jī)、醫(yī)療糾紛危機(jī)、感染控制危機(jī)、自然災(zāi)害危機(jī)、設(shè)備材料及后勤保障危機(jī)、口腔診所品牌危機(jī)等等。而我們最需要解決的則是我們的客戶關(guān)系管理危機(jī)。
客戶關(guān)系的危機(jī)只是口腔診所危機(jī)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。是影響口腔診所長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。
在口腔診所里，我們的客戶有兩個(gè)，一個(gè)我們的患者，一個(gè)我們的員工，我們首先面對(duì)的是員工與同事，其次才是我們的患者。我們需要共同面對(duì)的客戶則是我們的患者。
我們讓客戶不滿足的原因在哪里呢？你的診所是否也存在以下問(wèn)題：
a.診所的環(huán)境氛圍令客戶不悅；b.沒(méi)有良好的衛(wèi)生，不能給患者帶來(lái)安全感；c.提供給客戶的生活安排不到位（沒(méi)有梳妝臺(tái)或者衛(wèi)生潔具的類型不適合客戶）；d.診所的醫(yī)生和護(hù)士責(zé)任心差，服務(wù)質(zhì)量下降；e.收費(fèi)不合理、不透明，沒(méi)有盡到告知的義務(wù)；f.服務(wù)流程不合理，候診時(shí)間太長(zhǎng)，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行告知選擇及合理安排；g.服務(wù)態(tài)度一般，甚至不好，漠不關(guān)心，或者熟視無(wú)睹；h.管理規(guī)定過(guò)于刻板，沒(méi)有人情味；i.診所工作人員缺乏訓(xùn)練，對(duì)工作流程及實(shí)施不熟，或者反應(yīng)遲緩；j.信息不對(duì)稱，溝通不暢；k.言行不一。
或許你是不愿意聽(tīng)到客戶的抱怨甚至投訴，可是讓我們的口腔診所感到最可怕的是那些選擇沉默的客戶。一部分是選擇抱怨，只有很少的部分客戶選擇投訴。
對(duì)于口腔診所而然，如果你既是醫(yī)生又是診所的管理及監(jiān)督者，患者無(wú)處投訴，抱怨和投訴就演變成了沉默。
我們失去的客戶中：
l 1%是由于死亡l 3%是由于搬遷l 4%是由于自然流動(dòng)l 5%是由于接受了親戚朋友的建議而改變的l 9%是由于在別的診所可以享受較低的價(jià)格l 10%是由于長(zhǎng)期的不滿l 68%另尋他家口腔診所或醫(yī)院是由于我們的口腔診所對(duì)客戶的要求置之不理
每年大多數(shù)口腔診所流失的10%到30%的客戶—有時(shí)我們的口腔診所甚至不了解這些客戶是誰(shuí)。
那我們應(yīng)該怎樣做才能留住顧客呢？
客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國(guó)外興起于20世紀(jì)50年代，當(dāng)很多企業(yè)寄望與通過(guò)改進(jìn)技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、應(yīng)用內(nèi)部資源管理來(lái)提高增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率，但事實(shí)上提高不大。這樣企業(yè)開(kāi)始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營(yíng)成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM應(yīng)運(yùn)而生。
所不同的是，我們現(xiàn)在可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)來(lái)幫助我們實(shí)現(xiàn)這看似并不復(fù)雜的而實(shí)際操作起來(lái)非常繁瑣的工作。試想一下，當(dāng)接到客戶來(lái)電的瞬間就在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細(xì)資料（包括姓名、公司名稱、電話、Email，甚至上次購(gòu)貨的日期和數(shù)量等），這樣是否省時(shí)省力呢？還有，當(dāng)客戶的生日快到的時(shí)候，軟件可以提醒您是時(shí)候給客戶寄出賀卡了...，如果有了這樣的一個(gè)系統(tǒng)，還愁不能將客戶的資料管理好嗎？
黑狐三方CRM轉(zhuǎn)診系統(tǒng)可以有效對(duì)顧客進(jìn)行管理，記錄每次顧客訪問(wèn)信息，進(jìn)行下次回訪提醒，潛在客戶管理，可由多人協(xié)調(diào)繼續(xù)跟進(jìn)。狐醫(yī)美三方轉(zhuǎn)診系統(tǒng)是由成都黑狐科技有限公司開(kāi)發(fā)并取得軟件著作權(quán)，醫(yī)美三方轉(zhuǎn)診系統(tǒng)是專業(yè)的醫(yī)美、植發(fā)、牙科三方轉(zhuǎn)診平臺(tái)派單CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)由多位資深三方轉(zhuǎn)診從業(yè)者共同梳理功能，力求根本上解決三方轉(zhuǎn)診平臺(tái)顧客管理、醫(yī)院管理、各類報(bào)表自動(dòng)生成管理！根據(jù)不同工作人員分配各種權(quán)限！系統(tǒng)架設(shè)到第三方自己的服務(wù)器上，從根本上解決數(shù)據(jù)安全問(wèn)題！實(shí)現(xiàn)源碼私有化！一次購(gòu)買終身使用，沒(méi)有任何限制。
